Kịch bản telesale theo nhánh: biết nói gì khi khách bận, chê đắt, đã có bên khác
Kịch bản telesale hiệu quả không phải một đoạn văn đọc từ đầu đến cuối, mà là các đoạn nối với nhau theo câu khách trả lời. Công cụ này dựng sẵn kịch bản gọi điện gồm mở đầu, khai thác nhu cầu, giới thiệu, xử lý từ chối và chốt hẹn, theo mẫu của sáu ngành: giáo dục, nội thất, logistics, phần mềm cho doanh nghiệp, bất động sản và bảo hiểm. Mỗi câu khách hay nói được nối sang đúng đoạn cần nói tiếp; bạn điền tên người gọi, công ty, sửa lời thoại, gọi thử ngay trên trang và tải Word hoặc PDF.
Tính năng nổi bật
- Sáu mẫu ngành: giáo dục và trung tâm tiếng Anh, nội thất, logistics, phần mềm cho doanh nghiệp, bất động sản (chỉ giới thiệu), bảo hiểm (chỉ hẹn tư vấn)
- Mỗi kịch bản gồm 15 mục trong 6 nhóm: mở đầu, khai thác nhu cầu, giới thiệu, xử lý từ chối, chốt hẹn, kết thúc cuộc gọi
- Bảy tình huống từ chối có sẵn: đang bận, chê đắt, đã dùng bên khác, gửi thông tin qua Zalo, muốn suy nghĩ thêm, không có nhu cầu, hỏi lấy số ở đâu
- Điền biến tên người gọi, tên công ty, sản phẩm, cách xưng hô, tên khách vào toàn bộ lời thoại
- Sửa tên mục, lời thoại; thêm, xóa, nối lại từng nhánh bằng danh sách chọn mục chuyển tới
- Thêm câu từ chối hoặc mục mới của riêng doanh nghiệp bạn
- Tự kiểm tra nhánh trỏ tới mục đã xóa, mục không có đường dẫn tới từ phần mở đầu, mục bị cụt
- Chế độ Gọi thử: bấm câu khách trả lời để đi theo nhánh, có nút Quay lại và Bắt đầu lại
- Tải file Word có tiêu đề nhóm dạng Heading, tải PDF A4 phông tiếng Việt, hoặc sao chép dạng chữ
- Tự lưu bản nháp trong trình duyệt
Vì sao kịch bản telesale nên viết theo nhánh
Người mới làm telesale thường thuộc lòng một đoạn giới thiệu, nhưng cuộc gọi thật hiếm khi đi đúng thứ tự đó. Khách có thể nói đang bận ngay câu đầu, hỏi giá trước khi bạn kịp hỏi nhu cầu, hoặc bảo gửi qua Zalo cho nhanh. Nếu kịch bản chỉ là một đoạn văn, người gọi phải tự ứng biến và dễ nói những câu không nên nói. Kịch bản theo nhánh trả lời trước câu hỏi: khách nói câu này thì nói tiếp đoạn nào. Công cụ dựng sẵn khung đó cho sáu ngành, để trưởng nhóm sửa lại theo sản phẩm thật, in ra cho nhân viên mới, và cho họ tập bằng chế độ Gọi thử trước khi nhấc máy gọi khách thật.
Lợi ích khi sử dụng
- Nhân viên mới biết nói gì ở từng tình huống thay vì tự ứng biến
- Cả đội nói cùng một cách về giá, chính sách, lịch hẹn, ít sai lệch thông tin
- Tập gọi trước bằng chế độ Gọi thử, không cần người đóng vai khách
- Câu mẫu lịch sự, tôn trọng khi khách không muốn nghe, hạn chế phàn nàn
- Ngành nhạy cảm như bất động sản, bảo hiểm có sẵn câu không cam kết lợi nhuận
- Dùng ngay trên trình duyệt, không cài phần mềm, kịch bản không gửi lên máy chủ
Cách soạn kịch bản telesale bằng công cụ
- 1Ở thẻ Thông tin cuộc gọi, bấm một ngành ở Mẫu theo ngành để dựng kịch bản mẫu.
- 2Điền Tên người gọi, Tên công ty, Sản phẩm, dịch vụ, chọn Xưng hô với khách; có thể nhập Tên khách để gọi thử.
- 3Ở chế độ Soạn kịch bản, sửa lời thoại từng mục và điền thông tin thật vào các chỗ trong ngoặc vuông [ ].
- 4Với mỗi mục, sửa câu khách nói và chọn mục chuyển tới; dùng Thêm nhánh, Xóa nhánh, Thêm câu từ chối khi cần.
- 5Xem khung Kiểm tra nhánh (nếu có) và sửa các chỗ được báo.
- 6Bấm Gọi thử, đọc lời thoại và bấm câu khách trả lời để đi hết các nhánh như một cuộc gọi thật.
- 7Bấm Tải Word, Tải PDF hoặc Sao chép để gửi kịch bản cho đội gọi.
Cấu trúc một kịch bản telesale
Kịch bản được chia thành sáu nhóm. Mở đầu gồm lời chào, giới thiệu tên và công ty, xin phép khoảng hai phút. Khai thác nhu cầu là vài câu hỏi để biết khách có cần không và cần gì, đây là phần nhiều người bỏ qua nhưng lại quyết định đoạn giới thiệu có trúng không. Giới thiệu chỉ nói những điểm liên quan đến điều khách vừa chia sẻ. Xử lý từ chối là các đoạn trả lời cho từng câu khách hay nói. Chốt hẹn đề xuất hai khung giờ cụ thể để khách chọn và xác nhận lại ngày, giờ, địa điểm. Kết thúc cuộc gọi có bốn kiểu: đã có lịch hẹn, hẹn gọi lại, kết thúc lịch sự khi khách chưa cần, và kết thúc khi khách yêu cầu không gọi lại. Mục tiêu của một cuộc gọi tư vấn thường là có được một cuộc hẹn, không phải bán xong qua điện thoại.
Xử lý từ chối: bảy câu khách hay nói
Khi khách nói đang bận, câu mẫu xin một khung giờ gọi lại và hỏi luôn khách có muốn nhận cuộc gọi không. Khi khách chê đắt, câu mẫu hỏi khách đang so với mức giá nào, nói rõ giá đã gồm và chưa gồm những gì, và mời đặt hai báo giá cạnh nhau thay vì nói xấu đơn vị khác. Khi khách đã dùng bên khác, câu mẫu hỏi điểm khách chưa ưng ý thay vì thuyết phục đổi ngay. Khi khách bảo gửi qua Zalo, câu mẫu xác nhận số Zalo, hứa gửi trong ngày và xin phép gọi lại ngắn. Khi khách muốn suy nghĩ thêm, câu mẫu hỏi băn khoăn cụ thể. Khi khách không có nhu cầu, câu mẫu hỏi có muốn nhận thông tin sau này không. Khi khách hỏi lấy số ở đâu, câu mẫu yêu cầu nói đúng nguồn thật và đề nghị xóa số nếu khách muốn. Mỗi đoạn đều có nhánh đi tiếp hoặc kết thúc lịch sự.
Mẫu theo ngành khác nhau ở đâu
Khung nhánh giống nhau ở mọi ngành, phần khác là câu hỏi khai thác nhu cầu, đoạn giới thiệu và loại cuộc hẹn. Giáo dục hỏi học cho bản thân hay cho con, mục tiêu học, lịch rảnh, rồi hẹn buổi kiểm tra trình độ. Nội thất hỏi loại nhà, diện tích, thời điểm nhận nhà, phong cách, rồi hẹn khảo sát tại nhà hoặc gặp ở showroom. Logistics hỏi tuyến gửi, số đơn mỗi ngày, loại hàng và điều chưa hài lòng với đơn vị hiện tại, rồi hẹn gửi báo giá theo sản lượng. Phần mềm cho doanh nghiệp hỏi cách quản lý hiện tại, số cửa hàng, việc tốn thời gian nhất, rồi hẹn buổi demo online. Những chỗ như giá, số buổi học, chính sách đền bù được để trong ngoặc vuông vì chỉ doanh nghiệp của bạn mới biết con số đúng.
Bất động sản và bảo hiểm: chỉ giới thiệu, không cam kết
Hai ngành này có mẫu riêng nhưng được giới hạn ở mức giới thiệu và hẹn gặp. Mẫu bất động sản hỏi khu vực, loại hình, mục đích để ở và ngân sách, giới thiệu vị trí và chủ đầu tư, chỉ nêu giấy tờ pháp lý dự án đã có, gửi tài liệu chính thức và nói rõ không cam kết mức tăng giá hay lợi nhuận. Mẫu bảo hiểm hỏi khách đã có hợp đồng nào chưa và quan tâm điều gì, sau đó chỉ hẹn gặp tư vấn viên của công ty để xem quyền lợi, điều khoản loại trừ theo tài liệu sản phẩm. Qua điện thoại, người gọi không so sánh hay cam kết quyền lợi. Công cụ không có mẫu cho thẻ tín dụng, vay tiêu dùng hay chứng khoán, vì đây là sản phẩm tài chính có quy định riêng và dễ gây hiểu lầm khi giới thiệu ngắn qua điện thoại.
Gọi cho ai và gọi thế nào cho đúng mực
Kịch bản tốt không bù được cho danh sách gọi sai người. Nên chỉ gọi cho người đã để lại thông tin nhận tư vấn, khách hàng cũ hoặc người đã đồng ý được liên hệ. Ở Việt Nam, cuộc gọi quảng cáo chịu sự điều chỉnh của Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác và các văn bản liên quan; công cụ này không giải thích hay tư vấn các quy định đó, doanh nghiệp cần tự tìm hiểu văn bản hiện hành. Về cách nói, kịch bản mẫu luôn xin phép trước khi giới thiệu, nói thật nguồn có số điện thoại khi khách hỏi, và có mục kết thúc riêng khi khách yêu cầu không gọi lại, kèm nhắc cập nhật danh sách ngay sau cuộc gọi.
Dùng chế độ Gọi thử để luyện cho nhân viên mới
Ở chế độ Gọi thử, trang hiện lời thoại của mục hiện tại với tên người gọi, tên khách, xưng hô đã điền, bên dưới là các nút ghi câu khách trả lời. Bấm một nút, trang chuyển sang mục tương ứng; dòng Đã đi qua ghi lại đường đi của cuộc gọi. Một cách luyện đơn giản là cho hai người ngồi cạnh nhau: một người đóng vai khách chọn nút, người kia đọc lời thoại thành tiếng. Đi hết các nhánh một lượt, người mới sẽ quen các tình huống từ chối trước khi gặp khách thật. Nếu có nút bị mờ với dòng nhánh chưa nối, nghĩa là mục đích đã bị xóa; quay lại chế độ Soạn kịch bản để chọn lại mục chuyển tới.
Kiểm tra nhánh hoạt động thế nào
Mỗi lần bạn sửa, công cụ duyệt lại toàn bộ kịch bản từ mục Mở đầu theo các nhánh. Nó báo ba loại lỗi: nhánh trỏ tới mục đã bị xóa, mục không có đường nào dẫn tới từ phần mở đầu (thường gặp khi vừa thêm mục mới mà chưa nối), và mục không thuộc nhóm kết thúc nhưng không có nhánh nào đi tiếp, khiến cuộc gọi bị cụt. Ngoài ra nhánh chưa ghi câu khách nói cũng được nhắc. Khi xuất Word hoặc PDF, các mục được đánh số liên tục theo thứ tự nhóm, và mỗi nhánh được ghi thành dòng Nếu khách nói ... chuyển tới Mục số mấy, để người đọc bản in vẫn lần theo được.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Kịch bản telesale gồm những phần nào?
Thường gồm mở đầu, khai thác nhu cầu, giới thiệu, xử lý từ chối, chốt hẹn và kết thúc. Công cụ dựng đủ sáu nhóm này với 15 mục nối với nhau bằng nhánh. Bạn sửa, thêm hoặc xóa mục tùy cách làm của đội.
Kịch bản telesale hiệu quả là kịch bản thế nào?
Là kịch bản có câu trả lời cho các tình huống khách hay gặp, hỏi nhu cầu trước khi giới thiệu và có mục tiêu rõ như một lịch hẹn. Nó cũng phải nói đúng sự thật về giá, chính sách. Không kịch bản nào bảo đảm khách đồng ý, nhưng có kịch bản thì người gọi ít lúng túng hơn.
Có kịch bản telesale cho trung tâm tiếng Anh không?
Có, chọn mẫu Giáo dục, trung tâm tiếng Anh. Phần khai thác hỏi học cho ai, mục tiêu học và lịch rảnh; phần chốt hẹn mời buổi kiểm tra trình độ. Sĩ số lớp, số buổi, thông tin giáo viên để trong ngoặc vuông cho bạn điền đúng.
Có kịch bản telesales logistics không?
Có. Mẫu Logistics, vận chuyển hỏi tuyến gửi, số đơn mỗi ngày, loại hàng và điều khách chưa hài lòng với đơn vị đang dùng. Lời hẹn là gửi báo giá theo sản lượng thật và hẹn nhân viên kinh doanh gặp trực tiếp.
Có kịch bản telesale nội thất không?
Có. Mẫu Nội thất hỏi loại nhà, diện tích, thời điểm nhận nhà và phong cách, rồi hẹn khảo sát tại nhà hoặc gặp ở showroom. Việc khảo sát có tính phí hay không bạn phải điền đúng chính sách công ty.
Có kịch bản telesale thẻ tín dụng hay chứng khoán không?
Không. Đây là sản phẩm tài chính có quy định riêng, giới thiệu ngắn qua điện thoại dễ gây hiểu lầm về chi phí và rủi ro. Công cụ chỉ có mẫu cho giáo dục, nội thất, logistics, phần mềm doanh nghiệp, và bất động sản, bảo hiểm ở mức giới thiệu, hẹn gặp.
Khi khách nói đang bận thì nói gì?
Câu mẫu xin lỗi ngắn, xin một khung giờ gọi lại cụ thể như sáng mai hoặc chiều mai, và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi không. Nếu khách hẹn giờ, cuộc gọi kết thúc ở mục hẹn gọi lại. Nếu khách không muốn, chuyển sang mục ghi chú không gọi lại.
Khách chê đắt thì xử lý thế nào?
Câu mẫu hỏi khách đang so với mức giá nào, nói rõ giá đã gồm và chưa gồm gì, giới thiệu gói phù hợp ngân sách nếu có. Kịch bản không nói xấu đơn vị khác mà mời khách đặt hai báo giá cạnh nhau. Giá thật bạn điền vào chỗ trong ngoặc vuông.
Khách bảo gửi thông tin qua Zalo thì sao?
Câu mẫu xác nhận Zalo có phải số đang gọi không, hứa gửi tài liệu trong ngày kèm tên người gọi, và xin phép gọi lại ngắn sau đó. Nếu khách chỉ muốn nhận tin, cuộc gọi kết thúc lịch sự. Công cụ không gửi tin Zalo, bạn tự gửi bằng ứng dụng.
Khách hỏi lấy số điện thoại ở đâu thì trả lời sao?
Câu mẫu yêu cầu người gọi nói đúng nguồn thật, ví dụ khách đã đăng ký nhận tư vấn hay là khách hàng cũ, và đề nghị xóa số nếu khách không muốn nhận cuộc gọi. Đây là chỗ bạn phải điền nguồn có thật, không bịa nguồn.
Gọi thử là gì?
Là chế độ đi theo kịch bản như một cuộc gọi: trang hiện lời thoại của mục hiện tại, bạn bấm câu khách trả lời để sang mục tiếp theo. Có nút Quay lại, Bắt đầu lại và dòng ghi đường đi đã qua. Công cụ không gọi điện thật.
Thêm câu từ chối riêng của ngành tôi được không?
Được. Bấm Thêm câu từ chối ở nhóm Xử lý từ chối, đặt tên mục và viết lời thoại. Sau đó ở mục nào khách hay nói câu đó, bấm Thêm nhánh và chọn mục mới làm mục chuyển tới. Khung Kiểm tra nhánh sẽ nhắc nếu bạn quên nối.
Các biến như {nguoi_goi}, {cong_ty} dùng thế nào?
Khi viết lời thoại, gõ biến trong ngoặc nhọn ở chỗ cần chèn: {nguoi_goi}, {cong_ty}, {san_pham}, {xung_ho}, {ten_khach}. Công cụ thay bằng thông tin bạn nhập ở thẻ Thông tin cuộc gọi khi gọi thử và khi xuất file. Nếu để trống tên khách, câu chào tự bỏ phần tên.
Đổi mẫu ngành có mất phần đã sửa không?
Có. Bấm một ngành khác sẽ dựng lại toàn bộ kịch bản theo mẫu ngành đó. Hãy tải Word hoặc sao chép trước khi đổi nếu muốn giữ bản đang sửa. Thông tin người gọi, công ty vẫn được giữ.
File Word xuất ra trông thế nào?
File A4, chữ Times New Roman, tiêu đề mỗi nhóm dùng kiểu Heading nên hiện trong Navigation Pane của Word. Mỗi mục có số thứ tự, lời thoại dạng gạch đầu dòng và các dòng Nếu khách nói ... chuyển tới Mục số mấy. Cuối file có dòng nhắc chỉ gọi cho người đã đồng ý nhận liên hệ.
Công cụ có lưu số điện thoại khách không?
Không. Công cụ không có ô nhập số điện thoại, không gọi điện và không gửi dữ liệu lên máy chủ. Chỉ có kịch bản và các thông tin bạn nhập được lưu tạm trong trình duyệt để lần sau mở lại.
Kịch bản telesale cho khách hàng doanh nghiệp khác gì khách lẻ?
Khách doanh nghiệp thường cần người có quyền quyết định và quan tâm đến quy trình, số lượng. Mẫu Phần mềm, dịch vụ cho doanh nghiệp và mẫu Logistics hỏi về cách làm hiện tại, quy mô, việc tốn thời gian, rồi hẹn demo hoặc gửi báo giá thay vì chốt ngay.
Từ khóa liên quan
- kịch bản telesale
- kịch bản telesales
- kịch bản telesale hiệu quả
- kịch bản telesale giáo dục
- kịch bản telesale trung tâm tiếng anh
- kịch bản telesales logistics
- kịch bản telesale nội thất
- kịch bản telesale khách hàng doanh nghiệp
- kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm
- kịch bản gọi điện tư vấn khách hàng
- kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng
- kịch bản xử lý từ chối
- cách xử lý từ chối khi telesale
- mẫu kịch bản telesale
- kịch bản telesale bất động sản
- kịch bản telesale bảo hiểm
- kịch bản chốt lịch hẹn
- kịch bản gọi điện bán hàng
- kịch bản telesale mẫu
- kịch bản sale qua điện thoại
- câu mở đầu telesale