Customer Journey Map Online

Tính năng nổi bật

• 5 giai đoạn mặc định Nhận biết, Cân nhắc, Mua, Sử dụng, Trung thành; đổi tên, thêm (tối đa 10), xóa (tối thiểu 2) và dời sang trái, sang phải từng giai đoạn.
• 6 hàng cho mỗi giai đoạn: Hành động, Điểm chạm, Suy nghĩ, Cảm xúc, Điểm đau, Cơ hội, mỗi hàng có câu gợi ý cần ghi gì.
• Chấm cảm xúc từ −2 (rất tệ) đến +2 (rất hài lòng) cho từng giai đoạn; đường cong cảm xúc tự vẽ, điểm dương màu xanh lá, điểm âm màu đỏ, giai đoạn chưa chấm làm đường ngắt quãng.
• Khung chân dung khách hàng gồm tên gọi, mô tả ngắn, mục tiêu, nỗi lo, có liên kết sang công cụ tạo chân dung khách hàng chi tiết.
• Ô Kịch bản ghi rõ tình huống của hành trình, hiện ngay dưới tiêu đề trong file xuất.
• 3 mẫu tự viết cho tình huống giả định: mua đồ gia dụng trên website, khách lần đầu đi spa chăm sóc da, học viên khóa Excel online.
• Xuất PNG độ phân giải gấp đôi với bảng giai đoạn và đường cong cảm xúc, hàng Điểm đau nền đỏ nhạt, hàng Cơ hội nền xanh nhạt.
• Xuất PDF khổ A4 ngang: bản đồ vừa một trang thì thu gọn trong một trang, bản đồ dài được chia nhiều trang giữ bề rộng.
• Xuất Excel (.xlsx) mỗi hàng một hạng mục, mỗi cột một giai đoạn, điểm cảm xúc lưu dạng số kèm nhãn mức cảm xúc, nhiều ý trong ô được xuống dòng.
• Bản nháp tự lưu trên trình duyệt; lưu và mở file dự án .json để làm tiếp trên máy khác.

Vì sao dùng công cụ này để lập customer journey map

Customer journey map thường được vẽ trên bảng trắng trong buổi họp rồi chụp ảnh lại, hoặc làm trên phần mềm thiết kế mất nhiều công căn chỉnh. Khi cần sửa một giai đoạn hay thêm một điểm đau, người làm lại phải kéo lại cả bảng. Công cụ này tách nội dung khỏi phần trình bày: bạn chỉ việc gõ vào ô, mỗi dòng một ý, còn bảng, màu nền, đường cong cảm xúc được dựng tự động và luôn thẳng hàng. Bản đồ xuất ra dùng được ngay cho slide, báo cáo hay bài tập, còn file Excel giúp cả nhóm tiếp tục lọc, giao việc cho từng cơ hội cải thiện. Mọi dữ liệu nằm trên máy bạn, không cần tài khoản.

Lợi ích khi sử dụng

• •Thấy rõ giai đoạn nào khách thất vọng nhất nhờ đường cong cảm xúc, để ưu tiên sửa đúng chỗ.
• •Cả nhóm bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng nhìn cùng một bức tranh thay vì mỗi bộ phận chỉ biết phần của mình.
• •Mỗi điểm đau đi kèm một cơ hội cải thiện cụ thể, dễ chuyển thành danh sách việc cần làm.
• •File Excel cho phép lọc, thêm cột người phụ trách, hạn hoàn thành mà không phải chép lại.
• •Bản đồ trình bày gọn, đều, dùng ngay trong slide, báo cáo hay bài tập môn marketing.
• •Miễn phí, chạy trên trình duyệt, dữ liệu khách hàng của bạn không gửi lên máy chủ.

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng

1. 1Nhập Tên bản đồ và Kịch bản, ví dụ khách lần đầu đặt bàn nhà hàng qua điện thoại. Muốn xem cách điền trước, chọn trong Mẫu ví dụ (tình huống giả định) rồi bấm Mở mẫu.
2. 2Điền khung Chân dung khách hàng: Tên gọi, Mô tả ngắn, Mục tiêu, Nỗi lo. Nếu cần chân dung đầy đủ hơn, bấm Tạo chân dung khách hàng chi tiết.
3. 3Sửa tên các giai đoạn cho đúng hành trình của bạn; dùng Thêm giai đoạn, Sang trái, Sang phải, Xóa để sắp xếp.
4. 4Điền từng hàng Hành động, Điểm chạm, Suy nghĩ, Điểm đau, Cơ hội cho mỗi giai đoạn, mỗi dòng trong ô là một ý.
5. 5Ở hàng Cảm xúc, chọn mức từ +2 Rất hài lòng đến −2 Rất tệ cho từng giai đoạn. Hàng Đường cảm xúc ở cuối bảng tự vẽ lại.
6. 6Xem Bản xem trước khi xuất, rồi bấm Tải PNG, Tải PDF khổ ngang hoặc Tải Excel. Bấm Lưu file dự án (.json) để giữ bản có thể sửa tiếp.

Customer journey map là gì

Customer journey map, tiếng Việt thường gọi là bản đồ hành trình khách hàng, là một sơ đồ mô tả trải nghiệm của một kiểu khách hàng cụ thể khi thực hiện một mục tiêu cụ thể với doanh nghiệp, ví dụ mua một chiếc nồi chiên online hay đặt lịch chăm sóc da lần đầu. Sơ đồ chia hành trình thành các giai đoạn theo thời gian, và ở mỗi giai đoạn ghi lại khách làm gì, tiếp xúc với doanh nghiệp qua đâu, đang nghĩ gì, cảm thấy thế nào, gặp khó khăn gì. Đây là kỹ thuật quen thuộc trong thiết kế dịch vụ, thiết kế trải nghiệm người dùng và marketing. Giá trị của nó nằm ở góc nhìn: doanh nghiệp thường nhìn theo phòng ban (quảng cáo, bán hàng, giao hàng, chăm sóc khách), còn khách thì trải qua tất cả như một chuỗi liền mạch, và chỉ một mắt xích tệ cũng đủ làm họ bỏ đi.

Các thành phần của một bản đồ hành trình

Một customer journey map thường có các phần sau. Chân dung khách hàng (persona): bản đồ luôn được vẽ cho một kiểu khách cụ thể, vì sinh viên và chủ doanh nghiệp đi những hành trình rất khác nhau. Kịch bản: khách đang muốn đạt được điều gì, trong hoàn cảnh nào. Giai đoạn: các bước lớn theo thời gian, như nhận biết, cân nhắc, mua, sử dụng, trung thành. Hành động: những việc khách làm, như tìm kiếm, so sánh giá, nhắn tin hỏi. Điểm chạm (touchpoint): mọi nơi khách tiếp xúc với doanh nghiệp, từ quảng cáo, website, cửa hàng, nhân viên đến tin nhắn sau bán. Suy nghĩ và cảm xúc: câu hỏi trong đầu khách và mức độ hài lòng của họ. Điểm đau (pain point): chỗ khách bực bội, chờ đợi, bối rối hoặc bỏ dở. Cơ hội: những gì doanh nghiệp có thể làm để xóa điểm đau hoặc làm khách vui hơn. Công cụ trên trang có đủ các thành phần này.

5 giai đoạn hành trình khách hàng thường dùng

Bộ giai đoạn mặc định của công cụ là Nhận biết, Cân nhắc, Mua, Sử dụng và Trung thành. Nhận biết là lúc khách phát hiện ra mình có nhu cầu và biết đến doanh nghiệp. Cân nhắc là lúc họ tìm hiểu, so sánh, hỏi giá, đọc đánh giá. Mua gồm đặt hàng, thanh toán, xác nhận. Sử dụng gồm nhận hàng, dùng sản phẩm, cần hỗ trợ. Trung thành là lúc khách quyết định có quay lại, giới thiệu người khác hay không. Đây không phải chuẩn bắt buộc: dịch vụ đặt lịch như spa hay phòng khám thường tách thêm giai đoạn Đặt lịch và Trải nghiệm tại chỗ, còn khóa học online có giai đoạn Học dài nhất. Hãy đặt tên giai đoạn theo cách khách thật sự trải qua, không theo sơ đồ tổ chức của công ty. Từ 4 đến 7 giai đoạn thường đủ chi tiết mà vẫn đọc được trên một trang ngang.

Đường cong cảm xúc và cách chấm điểm

Đường cảm xúc là phần dễ thấy nhất của một customer journey map: chỉ cần nhìn chỗ đường đi xuống là biết giai đoạn nào cần cải thiện. Công cụ dùng thang 5 mức từ −2 (rất tệ) đến +2 (rất hài lòng), mốc 0 là bình thường. Điểm nên dựa trên bằng chứng: lời khách nói trong phỏng vấn, đánh giá trên mạng, nội dung tin nhắn khiếu nại, tỉ lệ bỏ giỏ hàng, chứ không phải cảm nhận của người trong công ty. Nếu một giai đoạn chưa có dữ liệu, hãy để Chưa chấm thay vì đoán; đường cong sẽ ngắt ở đó để mọi người thấy chỗ còn thiếu thông tin. Đường nối giữa các điểm được vẽ bằng đoạn cong có điểm điều khiển nằm ngang, nên không bao giờ vọt lên trên +2 hay xuống dưới −2 như một số kiểu làm mượt khác. Nên đặc biệt chú ý các giai đoạn có điểm âm ngay trước khi khách trả tiền, vì đó là nơi doanh nghiệp mất khách nhiều nhất.

Lấy dữ liệu ở đâu để vẽ bản đồ cho đúng

Một bản đồ hành trình chỉ có ích khi phản ánh khách thật. Nguồn dữ liệu tốt gồm phỏng vấn trực tiếp vài khách gần đây (hỏi họ kể lại từng bước, đừng hỏi họ muốn gì), đọc tin nhắn và cuộc gọi của bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá trên sàn thương mại điện tử và bản đồ, số liệu phân tích website như trang nào khách thoát nhiều, bước thanh toán nào bị bỏ dở. Tự mình đi lại hành trình như một khách hàng, ví dụ đặt thử một đơn hàng, cũng giúp phát hiện điểm đau mà người trong công ty đã quen nên không thấy. Hãy ghi nguồn bên cạnh những điểm đau quan trọng để khi thảo luận, nhóm phân biệt được đâu là dữ liệu, đâu là giả định cần kiểm tra thêm.

Bản đồ hiện tại và bản đồ tương lai

Có hai cách dùng phổ biến. Bản đồ hiện tại mô tả hành trình đang diễn ra, kể cả những chỗ chưa tốt; mục đích là tìm điểm đau và ưu tiên cải thiện. Bản đồ tương lai mô tả hành trình bạn muốn khách trải qua sau khi cải tiến, thường được vẽ sau bản đồ hiện tại và dùng để thống nhất mục tiêu giữa các bộ phận. Cách làm đơn giản trên công cụ: hoàn thành bản đồ hiện tại, bấm Lưu file dự án (.json), rồi sửa tên bản đồ và nội dung để thành bản tương lai, lưu thành file thứ hai. Đặt hai bản PNG cạnh nhau trong slide sẽ cho thấy rõ thay đổi ở từng giai đoạn. Đừng nhầm bản đồ tương lai với lời hứa quảng cáo: mỗi điểm cải thiện cần có hành động cụ thể ở hàng Cơ hội của bản đồ hiện tại.

Customer journey map khác service blueprint và phễu bán hàng thế nào

Phễu bán hàng (sales funnel) đếm số người còn lại sau mỗi bước, trả lời câu hỏi bao nhiêu khách đi tiếp; customer journey map trả lời câu hỏi khách trải qua những gì và vì sao họ dừng lại. Service blueprint (bản thiết kế dịch vụ) đi sâu hơn về phía doanh nghiệp: bên dưới hành động của khách, nó ghi thêm việc nhân viên làm trước mặt khách, việc làm ở hậu trường và hệ thống hỗ trợ. Có thể dùng nối tiếp nhau: dùng phễu để biết bước nào rơi nhiều khách, dùng customer journey map để hiểu cảm nhận của khách ở bước đó, rồi dùng service blueprint để tìm quy trình nội bộ cần sửa. Công cụ này tập trung vào customer journey map, nhưng hàng Cơ hội là nơi tốt để ghi những thay đổi quy trình sẽ cần đưa sang blueprint.

Về các mẫu ví dụ trên trang

Ba mẫu trong công cụ là tình huống giả định do Tấn Phát Digital tự viết: một khách mua nồi chiên không dầu trên website của một cửa hàng đồ gia dụng, một khách lần đầu đi spa chăm sóc da mụn, và một người đi làm học khóa Excel online. Tên người, nội dung và điểm cảm xúc đều là ví dụ để minh họa cách điền, không lấy từ khảo sát hay dữ liệu của doanh nghiệp nào. Công cụ không phân tích hành trình khách hàng của các thương hiệu có thật. Khi dùng cho doanh nghiệp của bạn, hãy thay bằng thông tin thu được từ khách thật theo các nguồn đã nêu ở trên.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Từ khóa liên quan

• customer journey map
• customer journey map là gì
• customer journey mapping
• customer journey map tiếng việt
• customer journey map template
• customer journey map ví dụ
• customer journey map example
• customer journey map canva
• bản đồ hành trình khách hàng
• hành trình khách hàng
• customer journey là gì
• điểm chạm khách hàng
• touchpoint là gì
• 5 giai đoạn hành trình khách hàng
• customer journey map mẫu
• customer journey map excel
• customer journey map spa
• hành trình mua hàng online
• đường cong cảm xúc khách hàng
• pain point khách hàng
• trải nghiệm khách hàng
• persona và customer journey